McKesson is an impact-driven, Fortune 10 company that touches virtually every aspect of healthcare. We are known for delivering insights, products, and services that make quality care more accessible and affordable. Here, we focus on the health, happiness, and well-being of you and those we serve - we care. What you do at McKesson matters. We foster a culture where you can grow, make an impact, and are empowered to bring new ideas. Together, we thrive as we shape the future of health for patients, our communities, and our people. If you want to be part of tomorrow's health today, we want to hear from you.
McKesson touche la vie des patients en œuvrant dans pratiquement tous les secteurs des soins de santé dans le but d'améliorer la santé en général. Chez McKesson Canada, nous créons un impact dans la vie de 12 millions de Canadiens, chaque jour. Nous distribuons plus de 35 000 produits à partir de 12 centres de distribution à 6 300 pharmacies de détail, 1 350 hôpitaux, centres de santé longue durée, cliniques et établissements de santé partout au Canada.
Toutefois, nous sommes beaucoup plus qu'une entreprise de distribution. Nous avons automatisé 2 500 pharmacies de détail et distribuons annuellement plus de 100 millions de doses de médicaments grâce à nos solutions d'automatisation. Les fabricants, les fournisseurs de soins de santé et les patients comptent sur nous pour une gamme complète de services qui contribuent à la qualité et l'intégrité des soins de santé pour le bénéfice de tous.
Chez McKesson, vous participerez à la création de produits et de solutions qui contribuent à la réalisation de la mission de l'entreprise, soit améliorer la qualité de vie et faire progresser les soins de santé. Travailler ici représente une occasion d'édifier une industrie qui est vitale pour nous tous.
Relevant du Chef Services à la Clientèle de l'unité d'affaires Solutions Technologiques de Pharmacies, le ou la titulaire du poste est responsable de gérer les activités quotidiennes d'une équipe d'agents. En plus d'assurer la prise d'appels en cas de débordements, le superviseur du service à la clientèle communique, met en œuvre et interprète les politiques et procédures nouvelles et existantes aux membres de son équipe. Il assure la coordination avec les autres chefs d'équipe afin de maximiser l'efficacité Du service. Il guide et/ou aide les analystes, les spécialistes et les chefs d'équipe du service d'assistance à la clientèle à résoudre les questions et/ou problèmes difficiles des clients et est responsable de tous les aspects administratifs pour ses subordonnés directs.
En plus des responsabilités techniques du service d'assistance et des responsabilités des membres de l'équipe, le superviseur sera responsable de l'établissement de relations avec nos équipes opérationnelles.
Responsabilités spécifiques
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Superviser et contrôler le tableau de bord du système téléphonique.
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Montrer l'exemple, pour que l'équipe reste motivée, augmente et maintienne un haut niveau de performance professionnelle.
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Aider à identifier les problèmes de performance et de formation en utilisant des outils de mesure de la performance tels que la surveillance des appels, l'examen aléatoire des plaintes et des billets de support.
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Participer à la prise d'appel lors de débordement ou lors d'enjeu de personnel. ( 30% du temps)
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Assurer une satisfaction suffisante des clients en surveillant les statistiques et les niveaux de l'équipe. Travailler avec d'autres superviseurs pour faire des recommandations sur les horaires des pauses et des déjeuners et sur la planification de l'équipe à plus long terme (3 mois).
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Traiter et résoudre les appels difficiles liés à des problèmes internes et externes. Encadrer le personnel pour mieux gérer ces types d'appels.
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Participe à la formation et au suivi des procédures pour le personnel de soutien.
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Assurer la délégation pour une résolution rapide ou l'envoi sur le site du client si nécessaire.
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Coordonner les exigences et les changements du système téléphonique avec le service informatique de McKesson.
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Organiser des rencontres d'équipe pour partager des informations pertinentes à l'équipe
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Procéder au besoin à l'écoute des appels Écoute d'appel
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Agir en tant que formateur / Coach pour les agents
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Assister aux rencontres quotidiennes de gestion
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Gérer la performance des membres de son équipe
- Participer aux rencontres de déploiement
Exigences principales :
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Baccalauréat dans un domaine approprié/équivalent dans un domaine lié au travail
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1 à 3 ans d'expérience dans le domaine du soutien et/ou du service à la clientèle
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Capacité à établir la confiance et la crédibilité à tous les niveaux de l'organisation
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Capacité à instruire, diriger et évaluer les employés et à résoudre les problèmes liés au travail.
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Expertise en matière de résolution de problèmes techniques dans le domaine concerné
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Capacité à hiérarchiser les missions
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Bonnes compétences en communication et planification des processus
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Doit bien travailler dans des situations de stress élevé
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Maîtrise de l'anglais et du français (écrit et oral).
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Maîtrise de l'informatique et des outils de Microsoft Office
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Maîtrise des applications (ReflexRX ou ReflexPOS)
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Les heures de travail sont déterminées par les besoins du client et de l'entreprise. Cela peut inclure des déplacements occasionnels et des quarts de travail le soir et la fin de semaine.
Ajout : Exigences spécifiques
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Minimum de 3 ans de travail dans un environnement axé sur la satisfaction du client y compris la capacité de leadership
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Expérience requise dans l'utilisation de logiciels de pharmacie, par exemple ReflexRX, ReflexPOS, etc.
Le.la titulaire de ce poste aura à soutenir de façon quotidienne des clients internes et/ou externes à l'extérieur du Québec et/ou aux États-Unis. Par conséquent, ce poste requiert une maîtrise de l'anglais à l'écrit et à l'oral. Veuillez noter que le nombre de postes dont les tâches requièrent une connaissance de la langue anglaise a été restreint dans la mesure du possible.
Job Description
McKesson is in the business of better health and we touch the lives of patients in virtually every aspect of healthcare. At McKesson Canada, we touch the lives of 12 million Canadians every day. We carry more than 35,000 products in 12 distribution centers and ultimately provide distribution to 6,300 retail pharmacies, 1,350 hospitals, long-term care centers, clinics and institutions all over Canada. But we're so much more than a distribution company. We've automated 2,500 retail pharmacies and dispense over 100 million doses a year through our automation solutions. Manufacturers, healthcare providers and patients count on us for a full range of services that contribute to the quality and safety of care for us all.
At McKesson Canada, you'll help us carry out our mission to improve lives and advance healthcare. Working here is your opportunity to shape an industry that's vital to us all.
Reporting to the Customer Services Manager of the Pharmacy Technology Solutions business unit, the incumbent is responsible for managing the daily activities of a team of agents. In addition to handling overflow calls, the Customer Service Supervisor communicates, implements and interprets new and existing policies and procedures to team members. He coordinates with the other team leaders in order to maximize the efficiency of the service. Guides and/or assists Customer Support Analysts, Specialists and Team Leaders in resolving difficult customer questions and/or issues and is responsible for all administrative matters for his/her direct reports. In addition to technical support desk responsibilities and team member responsibilities, the supervisor will be responsible for building relationships with our operational teams.
Specific responsibilities:
- Supervise and control the dashboard of the telephone system.
- Lead by example, so that the team stays motivated, increases and maintains a high level of professional performance.
- Help identify performance and training issues using performance measurement tools such as call monitoring, random review of complaints and support tickets. Participate in taking calls during overflow or during personnel issues. (30% of the time)
- Ensure sufficient customer satisfaction by monitoring team statistics and levels.
- Work with other supervisors to make recommendations on break and lunch schedules and longer term team planning (3 months).
- Handle and resolve difficult calls related to internal and external issues.
- Coach staff to better manage these types of calls.
- Participates in training and monitoring procedures for support staff.
- Provide delegation for quick resolution or dispatch to customer site if required. Coordinate phone system requirements and changes with McKesson IT. Organize team meetings to share information relevant to the team If necessary, listen in on calls Listen in on calls Act as a trainer/coach for agents
- Attend daily management meetings
- Managing the performance of team members Participate in deployment meetings.
Main requirements:
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Bachelor's degree in an appropriate/equivalent field in a work-related field
- 1 to 3 years of experience in the field of support and/or customer service . Ability to establish trust and credibility at all levels of the organization Ability to instruct, direct and evaluate employees and resolve work-related issues. Expertise in solving technical problems in the relevant field
- Ability to prioritize tasks Good communication and process planning skills Must work well in high stress situations
- Fluency in English and French (written and oral).
- Proficiency in computers and Microsoft Office tools Mastery of applications (ReflexRX or ReflexPOS) Working hours are determined by the needs of the client and the business.
- This may include occasional travel and evening and weekend shifts.
Added: Specific requirements
- Minimum of 3 years working in an environment focused on customer satisfaction including exhibiting leadership capabilities.
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Experience required in the use of pharmacy software, eg ReflexRX, ReflexPOS
The incumbent of this position will provide daily support to internal and/or external clients outside Quebec and/or in the United States. Therefore, he/she must be proficient in spoken and written English. Please note that the number of positions requiring English language skills has been limited where possible.
Career Level - Manager - M1
At McKesson, we care about the well-being of the patients and communities we serve, and that starts with caring for our people. That's why we have a Total Rewards package that includes comprehensive benefits to support physical, mental, and financial well-being. Our Total Rewards offerings serve the different needs of our diverse employee population and ensure they are the healthiest versions of themselves. For more information regarding benefits at McKesson, please click here.
As part of Total Rewards, we are proud to offer a competitive compensation package at McKesson. This is determined by several factors, including performance, experience and skills, equity, regular job market evaluations, and geographical markets. In addition to base pay, other compensation, such as an annual bonus or long-term incentive opportunities may be offered.
Our Base Pay Range for this position
$60,400 - $100,600
McKesson is an Equal Opportunity employer.
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